一、文檔介紹
本程序規(guī)定了對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理的全過程，用于對(duì)公司受理客戶投訴的全過程實(shí)施控制。本文檔適用于客服中心受理并解決客戶投訴。
內(nèi)容
2.1觸發(fā)條件 
1）向客服中心負(fù)責(zé)人上報(bào)投訴或向更高領(lǐng)導(dǎo)投訴；
2）客戶回訪中不滿意事件；
3）滿意度調(diào)查中“非常不滿意”事項(xiàng)；
4）客戶明確為“投訴”的事項(xiàng)。
2.2相關(guān)角色及職責(zé) 
角色 職責(zé)
投訴受理人 負(fù)責(zé)客戶投訴的收集、分類、登記；
負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的反饋。
投訴處理人 負(fù)責(zé)組織處理對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題的投訴以及對(duì)客服中心的投訴；
負(fù)責(zé)確認(rèn)客戶的投訴是否為有效投訴，并處理經(jīng)確認(rèn)后的有效投訴。
客服中心負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)投訴處理的過程監(jiān)督和處理協(xié)調(diào)。
2.3工作程序 
流程觸發(fā)條件：客戶投訴發(fā)生；
輸入：客戶投訴；
活動(dòng)：
投訴識(shí)別與記錄 受理客戶利用不同方式上報(bào)的投訴，投訴受理人負(fù)責(zé)識(shí)別驗(yàn)證投訴信息，驗(yàn)證合格后，記錄投訴信息（可記錄在《客戶投訴處理表》中），并將此投訴通知給銷售經(jīng)理；
投訴分派與處理 銷售經(jīng)理根據(jù)投訴內(nèi)容對(duì)事件進(jìn)行分派，如重大投訴直接升級(jí)至服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，如一般投訴則由各服務(wù)小組組織處理，投訴處理完成后，向客戶反饋處理結(jié)果，必要時(shí)進(jìn)行客戶回訪（接收投訴的服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人/各服務(wù)小組成員均為投訴處理人）；
投訴回訪與關(guān)閉 銷售經(jīng)理根據(jù)回訪記錄，向客戶驗(yàn)證投訴結(jié)果，如果滿意，則關(guān)閉投訴；
如果不滿意，注明原因并關(guān)閉。
三、文件記錄 
（略） |
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