一、問題角色表
問題管理流程角色 典型職責(zé) 角色匹配
問題管理流程負(fù)責(zé)人 問題管理解決方案的責(zé)任人 對(duì)于整個(gè)問題管理解決方案的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，并有相應(yīng)的權(quán)限  
問題經(jīng)理 協(xié)調(diào)問題管理步驟的日常操作 根據(jù)定義的標(biāo)準(zhǔn)，確保問題得到解決并關(guān)閉 確保問題分派給問題分析專家 確保問題分析專家在其管轄范圍內(nèi)的可用性和能力  
問題提交人 記錄問題基本信息并將其與相應(yīng)事件、CI 進(jìn)行關(guān)聯(lián) 將問題歸類，設(shè)定其優(yōu)先級(jí) 將問題提交給問題經(jīng)理 All
問題分析專家 進(jìn)行深入的問題分析，以找出根本原因，并提供解決方案 工程師
二、問題優(yōu)先級(jí)
優(yōu)先級(jí)   定義示例   備注
S1 系統(tǒng)核心出現(xiàn)故障整體系統(tǒng)癱瘓基于系統(tǒng)的客戶核心業(yè)務(wù)應(yīng)用出現(xiàn)嚴(yán)重問題。 緊急
S2 系統(tǒng)整體性能下降或不穩(wěn)定，嚴(yán)重影響客戶核心應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)中非核心故障，但導(dǎo)致影響部分客戶的核心應(yīng)用。 高
S3 系統(tǒng)或設(shè)備性能下降，但對(duì)客戶的主要應(yīng)用系統(tǒng)目前影響不大，非核心故障，對(duì)客戶主要應(yīng)用系統(tǒng)沒有影響或影響不大靠客戶自身技術(shù)水平可以解決的簡(jiǎn)單問題；
安全服務(wù)流程有缺陷，對(duì)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)行影響不大，通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶可以自己解決。 中
S4 在系統(tǒng)或設(shè)備的功能、安裝或配置方面需要信息或支援，對(duì)客戶的系統(tǒng)運(yùn)作無影響；客戶希望提供增值服務(wù)，對(duì)客戶運(yùn)營(yíng)無影響。 低
三、 問題目標(biāo)解決時(shí)間
問題目標(biāo)時(shí)間 問題被分派并得到接受 問題找到根本原因 問題找到解決方案 問題單關(guān)閉
S1 1 工作日 2 工作日 4 工作日 N/A
S2 1 工作日 3 工作日 6 工作日 N/A
S3 1 工作日 5 工作日 10 工作日 N/A
S4 2 工作日 10 工作日 20 工作日 N/A
四、 問題升級(jí)處理時(shí)間
問題升級(jí)機(jī)制 問題專家 問題經(jīng)理 技術(shù)總監(jiān)
S1 N/A 2 工作日 4 工作日
S2 N/A 3 工作日 6 工作日
S3 N/A 5 工作日 10 工作日
S4 N/A 10 工作日 20 工作日 |
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