一、文檔介紹 
本文檔規(guī)定了對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查、分析的過(guò)程，適用于市場(chǎng)部對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查與分析的活動(dòng)。
二、 內(nèi)容
2.1 相關(guān)角色及職責(zé)
銷(xiāo)售經(jīng)理    負(fù)責(zé)每年一次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的計(jì)劃、組織、實(shí)施和總結(jié)工作。
市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人  接受《IT 服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》及《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告》，作為質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。
作業(yè)說(shuō)明 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查： 
2.2.1進(jìn)入標(biāo)志：每年進(jìn)行一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；
2.2.2輸入：用戶(hù)填寫(xiě)的調(diào)查表；
2.2.3活動(dòng)：
2.2.3.1策劃階段
由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人、銷(xiāo)售經(jīng)理、用戶(hù)對(duì)象共同選定調(diào)查項(xiàng)目，制定或者修訂《IT服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》，頻次是至少每年一次，由銷(xiāo)售經(jīng)理審批。
《IT服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》的內(nèi)容包括對(duì)市場(chǎng)部的總體評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、流程操作的評(píng)價(jià)等等。
2.2.3.2實(shí)施階段
由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)將《IT服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》分發(fā)和收回。調(diào)查表的發(fā)放和回收在一個(gè)月內(nèi)完成。 如果發(fā)現(xiàn)用戶(hù)有“非常不滿(mǎn)意”，則按照《客戶(hù)投訴處理指南》處理，并作為客戶(hù)滿(mǎn)意度分析的依據(jù)。
2.2.3.3測(cè)量分析
    由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)每年一次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及分析。銷(xiāo)售經(jīng)理完成《IT 服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告》，向服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào)，作為質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。
2.2.4輸出：《IT服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》、《IT服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告》。
三、文件記錄 （略）  |
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