一、問題角色表
問題管理流程角色 典型職責 角色匹配
問題管理流程負責人 問題管理解決方案的責任人 對于整個問題管理解決方案的結果承擔責任，并有相應的權限  
問題經(jīng)理 協(xié)調問題管理步驟的日常操作 根據(jù)定義的標準，確保問題得到解決并關閉 確保問題分派給問題分析專家 確保問題分析專家在其管轄范圍內的可用性和能力  
問題提交人 記錄問題基本信息并將其與相應事件、CI 進行關聯(lián) 將問題歸類，設定其優(yōu)先級 將問題提交給問題經(jīng)理 All
問題分析專家 進行深入的問題分析，以找出根本原因，并提供解決方案 工程師
二、問題優(yōu)先級
優(yōu)先級   定義示例   備注
S1 系統(tǒng)核心出現(xiàn)故障整體系統(tǒng)癱瘓基于系統(tǒng)的客戶核心業(yè)務應用出現(xiàn)嚴重問題。 緊急
S2 系統(tǒng)整體性能下降或不穩(wěn)定，嚴重影響客戶核心應用系統(tǒng)系統(tǒng)中非核心故障，但導致影響部分客戶的核心應用。 高
S3 系統(tǒng)或設備性能下降，但對客戶的主要應用系統(tǒng)目前影響不大，非核心故障，對客戶主要應用系統(tǒng)沒有影響或影響不大靠客戶自身技術水平可以解決的簡單問題；
安全服務流程有缺陷，對客戶業(yè)務運行影響不大，通過遠程指導客戶可以自己解決。 中
S4 在系統(tǒng)或設備的功能、安裝或配置方面需要信息或支援，對客戶的系統(tǒng)運作無影響；客戶希望提供增值服務，對客戶運營無影響。 低
三、 問題目標解決時間
問題目標時間 問題被分派并得到接受 問題找到根本原因 問題找到解決方案 問題單關閉
S1 1 工作日 2 工作日 4 工作日 N/A
S2 1 工作日 3 工作日 6 工作日 N/A
S3 1 工作日 5 工作日 10 工作日 N/A
S4 2 工作日 10 工作日 20 工作日 N/A
四、 問題升級處理時間
問題升級機制 問題專家 問題經(jīng)理 技術總監(jiān)
S1 N/A 2 工作日 4 工作日
S2 N/A 3 工作日 6 工作日
S3 N/A 5 工作日 10 工作日
S4 N/A 10 工作日 20 工作日 |
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