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長(zhǎng)沙卡信信息科技有限公司
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卡信科技呼叫中心系統(tǒng)給您帶來的好處
客​‌‌戶越來越受到他們購物或接受服務(wù)時(shí)所感受到的情緒影響，如何管理和交付客戶體驗(yàn)日益重要�？蛻趔w驗(yàn)不佳時(shí)，不要再有任何借口了，技術(shù)早已提供了手段。超越客戶的需求，在提供快速且一致的客戶體驗(yàn)背后存在著科學(xué)，這一點(diǎn)毋庸置疑。
顧客的期望和需求是從開始到結(jié)束都一直快速和有效。這意味著網(wǎng)站應(yīng)該快，信息應(yīng)該容易訪問，多個(gè)平臺(tái)如移動(dòng)和社交媒體等一應(yīng)俱全，貴陽電話系統(tǒng)，服務(wù)代表容易聯(lián)系。在客戶獲得他們正在尋找的信息有多快和他們是否會(huì)由于糟糕的客戶體驗(yàn)而放棄購買等事物之間有可以用文字證明的關(guān)聯(lián)關(guān)系。除此之外，一個(gè)令人不快的體驗(yàn)可能會(huì)導(dǎo)致在社交媒體上負(fù)面的反饋，而快樂的客戶將稱頌企業(yè)滿足了他們的客戶體驗(yàn)期望。
呼叫中心通話質(zhì)量監(jiān)控的誤區(qū)（之二）
1、基于是/否答案的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
通常當(dāng)利用通話質(zhì)量監(jiān)控工具時(shí)，企業(yè)總是采用短視的方式來評(píng)估和分析座席的表現(xiàn)，跟預(yù)定的水平相比較。
今天許多評(píng)價(jià)形式仍然是基于“是或否”這樣簡(jiǎn)單的回答模式。座席是友好的嗎？是或否？然而，這個(gè)答案不會(huì)傳遞座席是否異�；蚴欠裾诟F于應(yīng)付客戶的請(qǐng)求這樣的信息。用這種形式的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，你在給座席傳遞這樣的信號(hào)，那就是當(dāng)座席達(dá)到了特殊的服務(wù)水平時(shí)也不會(huì)得到額外的獎(jiǎng)勵(lì)，或公司認(rèn)可為客戶交付一個(gè)平庸的服務(wù)水平。
總之，座席不會(huì)主動(dòng)去超越自我，因?yàn)闆]有這樣做的真正動(dòng)機(jī)。
平庸的服務(wù)足以驅(qū)動(dòng)利潤(rùn)增長(zhǎng)了嗎？答案是簡(jiǎn)單的--不能！隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步和客戶期望的上升，自動(dòng)錄音電話系統(tǒng)，這樣平庸的服務(wù)水平最終將導(dǎo)致客戶忠誠度的滑落。
通過利用質(zhì)量監(jiān)測(cè)提供的所有信息，擴(kuò)展你的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。問正確的問題，這將最終推動(dòng)座席行為的改變，以及服務(wù)水平的提高。
2、沒有考慮你的座席
質(zhì)量監(jiān)控的好處（QM）有很多，比如說改善服務(wù)質(zhì)量，提高生產(chǎn)率，找出真正的培訓(xùn)需求，等等，這是都被高度認(rèn)可�？墒撬o座席帶來了什么好處呢？實(shí)際上，QM是可以提供許多好處給座席的，從“自我改善”（座席自己聆聽自己的電話錄音從中找差距促提高）到“提高工作滿意度”（通過改進(jìn)的培訓(xùn)讓座席深刻理解客戶體驗(yàn)）都是如此。
Call-HandlingGuidelines（CHG）各自不同的解釋會(huì)導(dǎo)致信息混淆，客戶電話管理系統(tǒng)，尤其是當(dāng)試圖確定哪是不足哪是優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候，或者當(dāng)反饋給上級(jí)顧問的時(shí)候。定期校準(zhǔn)會(huì)話可以給所有的呼叫單獨(dú)打分。這些分?jǐn)?shù)可以用于相互間的比較和討論，以評(píng)估與會(huì)者是否理解CHG。這些會(huì)話的參與者應(yīng)該包括質(zhì)量 |
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