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深圳市深檢檢測技術有限公司
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| 五星級商品售后評價體系深圳哪家哪里 |
《商品售后服務評價體系》(SB/T-10401-2006)是由中國商業(yè)聯(lián)合會提出、起草并歸口的中華人民共和國商業(yè)行業(yè)標準，于2006年5月12日由商務部正式發(fā)布，并已于2006年10月1日實施。
作用編輯
適用于中華人民共和國境內生產型企業(yè)和銷售服務型企業(yè)的售后服務水平的評價。建立該體系的目的主要在于客觀反應我國企業(yè)售后服務工作的現實狀況，準確衡量企業(yè)售后服務的實際水平，發(fā)現并克服售后服務工作中的不足，促進企業(yè)售后服務工作的改進。
《商品售后服務評價體系》規(guī)定了商品售后服務的評價方式、評價指標、評價程序和評價準則；對評價方法、評價管理、評審員等作出了具體規(guī)定。
指標編輯
其中通過附錄形式規(guī)定了如下的評價指標：
附錄A——生產型企業(yè)商品售后服務評價指標，規(guī)定了評價生產型企業(yè)商品售后服務水平的8個單項的27項指標：1．服務文化，包括服務理念、服務承諾、服務策略、服務目標。2．服務制度，包括服務規(guī)范、服務流程、服務監(jiān)督與獎懲、服務制度管理。3．服務體系，包括組織管理、服務網點、人員配置、業(yè)務培訓、服務投入。4．配送安裝，包括商品包裝、配送服務、安裝調試。5．維修服務，包括維修保障、維修設施、技術支持。6．客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。7．客戶管理，包括溝通渠道、客戶關系。8．服務改進，包括產品改進、服務改進、管理改進。同時規(guī)定了評分標準和達標標準。
附錄B——銷售服務型企業(yè)商品售后服務評價指標，規(guī)定了評價銷售服務型企業(yè)產品售后服務的8個單項的23項指標； 1．服務文化，包括服務理念、服務承諾、服務策略、服務目標。2．服務制度，包括服務規(guī)范、服務流程、服務監(jiān)督與獎懲、服務制度管理。3．服務體系，包括組織管理、人員配置、業(yè)務培訓。4．產品保證，包括質量保證、產品退換貨、維修網點設置。5．配送安裝，包括配送服務、安裝調試。6．客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。7．客戶管理，包括溝通渠道、客戶關系。8．服務改進，包括服務改進、管理改進。
2011年12月30日，國家質檢總局、國家標準化管理委員會頒布《商品售后服務評價體系》國家標準（《中華人民共和國國家標準公告》（2011年第23號）），該標準將于2012年2月1日起實施。
《商品售后服務評價體系》國家標準編號為：GB/T 27922-2011。據了解，《商品售后服務評價體系》標準的核心內容是“5 評價指標”和“6 評價方法”兩部分�！�5 評價指標”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為三大類：針對售后服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標。其中，針對售后服務體系的指標，強調企業(yè)在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所 |
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