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北京沙宣美容美發(fā)培訓學校
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| 美發(fā)學校北京沙宣美發(fā)學校-關(guān)于提升美發(fā)店技術(shù)與服務(wù)水平的建議 |
美發(fā)學校北京沙宣美發(fā)學校-關(guān)于提升美發(fā)店技術(shù)與服務(wù)水平的建議
北京沙宣美發(fā)學校嘟嘟俠與您分享：美發(fā)店技術(shù)與服務(wù)水平的提高要靠兩方面的努力：一是培訓；二是監(jiān)督與考核。
如果沒有培訓、沒有人教，可能員工再怎么努力，技術(shù)水平也上不去或是提升得很慢，因此加強技術(shù)與服務(wù)的培訓勢在必行。而培訓的方式則是我們之前討論的技術(shù)與服務(wù)的標準化、流程化：把優(yōu)秀的技術(shù)總結(jié)出來、提煉出來，然后再統(tǒng)一教給員工。這樣做好處在于，首先讓顧客感受到我們技術(shù)與服務(wù)的規(guī)范與實力；其次員工學起來簡單方便，教的人也感到輕松，以后的技術(shù)培訓就是簡單的老人帶新人，不用老板操任何心；再次考核的時候員工有什么地方?jīng)]做好，什么地方應(yīng)需要改善一看便知。
員工的服務(wù)水平除了與自身的技術(shù)有關(guān)外，還與員工的服務(wù)態(tài)度、用心程度密切相關(guān)。因此在加強技術(shù)培訓的同時，必須加強對員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平的考核。但是一般情況下談到監(jiān)督與考核，都會想到是老板或管理者出面，這種方式存在兩方面的問題：首先，老板或管理者的水平必須要高，同時必須隨時盯在那里，這樣的人不好找，即使找到付出的工資成本也很高；其次會激化管理層與員工的矛盾，員工會覺得，老板是故意找各種借口扣他們的錢。
有一種方式，不用老板或管理人員盯著就能隨時監(jiān)督員工的服務(wù)水平，同時成本很低，而且還不會激化與員工的矛盾，這種方式就是顧客打分。顧客是員工的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度的感受人，員工做得好不好顧客一下就能體會出來，因此不用老板出面，顧客的打分就能客觀、直接地反映員工的技術(shù)水平與服務(wù)態(tài)度。同時對服務(wù)行業(yè)來講，顧客就是上帝，只要顧客說你好，你就好，否則即使有千百個理由也無濟于事，因此對于顧客的評價，我們只問結(jié)果，不講理由。
具體方案如下：
1、每位顧客在結(jié)賬的時候，由前臺提醒顧客對為他/她服務(wù)的小工、中工、技師打分。有部分顧客可能不愿打分，這個可以不勉強，但我相信，大部分還是樂意做這個事的。
2、打分內(nèi)容分為兩塊：服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度。服務(wù)水平是指洗頭的手法如何、燙染的效果是否如意等等，服務(wù)態(tài)度則是指員工服務(wù)過程中是否熱情，顧客是否度過一個愉快的消費過程等。
3、小工、中工與師傅分開打分，每次打分服務(wù)水平0-5分，服務(wù)態(tài)度0-5分。服務(wù)水平得分加上服務(wù)態(tài)度得分，7分為及格分，7分之上每高1分，在該次提成的基礎(chǔ)上獎勵5%；當?shù)梅譃?分時，不獎不罰；當?shù)梅值陀?分時，每低1分，在該次提成的基礎(chǔ)上處罰5%；當?shù)梅中∮诨虻扔?分時，本次服務(wù)沒有提成。（如果覺得5%的獎懲力度不夠，可以再加大比例）
4、對于返工的情況，本月如果發(fā)生*一次，本次服務(wù)沒有提成，本月發(fā)生兩次或兩次以上，不僅扣除本次提成 |
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