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廣州定業(yè)國(guó)際物流有限公司
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一:美容院預(yù)約小程序的顧客管理系統(tǒng)如何處理顧客投訴?
美容院顧客投訴是經(jīng)營(yíng)者最怕碰到的，顧客投訴可能讓人不快，處理顧客投訴是美容院最棘手的問(wèn)題，一但處理不妥，不但會(huì)失去投訴的顧客，連帶著還會(huì)失去大部分的顧客所以美容院在處理顧客投訴問(wèn)題時(shí)一定要謹(jǐn)慎千萬(wàn)不能一味的推脫。但顧客在投訴中會(huì)指出美容院的一些經(jīng)營(yíng)不足，以便經(jīng)營(yíng)者改進(jìn)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)。
1、投訴處理后如果顧客仍不滿意怎么辦?
(1)不要過(guò)分自責(zé)。當(dāng)你遇到的顧客確實(shí)不講理時(shí)，你必須要盡一切努力，首先克制自己的憤怒和沮喪情緒，避免把這種感受直接傳遞給顧客，作為美容師，必須牢記如下事項(xiàng)：①如果你已經(jīng)為達(dá)到
顧客滿意做了一切嘗試，那你畢竟盡力了。②別把任何事情當(dāng)成一個(gè)人的錯(cuò)。如果事態(tài)不是你個(gè)人所能控制的，請(qǐng)盡力而為，但千萬(wàn)不要過(guò)于自責(zé)。③不要對(duì)同事(或自己)反復(fù)再現(xiàn)和回顧過(guò)去不愉快的經(jīng)歷。④把每次對(duì)顧客接觸的經(jīng)驗(yàn)看成是改進(jìn)服務(wù)的必經(jīng)之路。
(2)認(rèn)真思考問(wèn)題所在。當(dāng)顧客的投訴獲得解決后，作為美容師或經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)思考一下可以在哪些方面改進(jìn)服務(wù)技巧并提出問(wèn)題：①此次顧客投訴的本質(zhì)原因是什么?②顧客怎么樣看待投訴問(wèn)題，主要責(zé)任在誰(shuí)?③你如何看待這次投訴的問(wèn)題?顧客是否也有部分責(zé)任呢?④在處理時(shí)你說(shuō)過(guò)的哪些話對(duì)此事情的處理有幫助?⑤你說(shuō)的哪些話對(duì)處理此事不利?⑥你是如何表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)懷及處理事情積極的態(tài)度?⑦你還有哪些不同的處理方法?⑧你認(rèn)為顧客由此還會(huì)繼續(xù)光顧美容院?jiǎn)?
如何應(yīng)對(duì)棘手顧客?
(1)心態(tài)平和。服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的顧客往往較為復(fù)雜，由于顧客的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等都不相同，就會(huì)對(duì)我們服務(wù)工作要求不同，甚至?xí)兴籼�，所以我們也�?yīng)心態(tài)平和的應(yīng)對(duì)。
(2)美容師應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩顧客心理，掌握顧客的性格和特點(diǎn)，更要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為顧客服務(wù)，力求將服務(wù)做在顧客開(kāi)口之前。
(3)通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析顧客刁難的原因，以便做好顧客的服務(wù)工作。
(4)注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，表示出歉意的誠(chéng)意。
(5)如仍不能解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄，留做資料備查。
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