呼叫中心又稱作客戶服務(wù)中心，是一種基于現(xiàn)代信息技術(shù)（CTI技術(shù)、ACD技術(shù)等），充分利用通訊技術(shù)，與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)平臺。
呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)一般由四個部分組成：客戶端、呼叫中心、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫等。采用開放的、可擴(kuò)展的體系結(jié)構(gòu)，通過高度靈活的系統(tǒng)平臺，為客戶提供各種接入方式及服務(wù)。將呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行細(xì)化，現(xiàn)代呼叫中心基本組成部分包括程控交換機(jī)（PBX）、自動呼叫分配器（ACD），CTI服務(wù)器，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR），坐席Agent，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；可擴(kuò)展組成部分有預(yù)見自動外撥系統(tǒng)PDS，錄音系統(tǒng)等。
1、程控交換機(jī)（PBX）
交換機(jī)（PBX）是存在于呼叫中心的電話呼叫交換系統(tǒng)中，具備電話交換功能，支持電話轉(zhuǎn)接，并可以實(shí)現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理等。
2、自動呼叫分配ACD
轉(zhuǎn)接呼入電話的軟件應(yīng)用程序，是有別于熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志。ACD也稱為排隊(duì)機(jī)，把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員。
3、CTI服務(wù)器
在目標(biāo)客戶服務(wù)系統(tǒng)中，計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）用于處理信息系統(tǒng)的電話設(shè)施，一旦建立了這種鏈接，可使客戶數(shù)據(jù)和呼叫者電話線路同時在工作站之間發(fā)送和轉(zhuǎn)移。目標(biāo)系統(tǒng)ACD和IVR就能夠收集呼叫者輸入資料、咨詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，并且通過中間件和標(biāo)準(zhǔn)化接口在客戶服務(wù)應(yīng)用軟件中加入呼叫者相關(guān)信息。
4、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）
5、坐席Agent
完成電話的人工服務(wù)，它和排隊(duì)機(jī)通過語音信令鏈路相連，接受CTI服務(wù)器的控制，并與WEB應(yīng)用服務(wù)器連接實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作。根據(jù)客戶的需求，可以進(jìn)行接受自動語音應(yīng)答的話路，人工坐席與客戶可以進(jìn)行一對一的交談。
6、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是呼叫中心的信息來源，也是信息存儲器，用于存放客戶信息、客戶服務(wù)請求信息、咨詢信息、技術(shù)信息、業(yè)務(wù)信息等。 |
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