在呼叫中心（Call Center）中，座席代表每天要面對大量的咨詢信息，且要不斷的隨著企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的更新而更新。建立一個方便查詢、內(nèi)容豐富的咨詢呼叫中心知識庫系統(tǒng)，可以提高準(zhǔn)確度和一次性的解答率。同時可以大大降低企業(yè)的培訓(xùn)人力資本和費(fèi)用，降低服務(wù)成本，提高客戶滿意度。
呼叫中心知識庫系統(tǒng)就是對特定信息進(jìn)行分類收集、合理存儲、智能查詢并可更新維護(hù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。它是呼叫中心系統(tǒng)重要組成部分，是日常業(yè)務(wù)運(yùn)行的載體。一套健全的知識庫系統(tǒng)，不但可以保證日常業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，還可以成為呼叫中心管理和業(yè)務(wù)拓展的得力工具。
呼叫中心知識庫的作用主要表現(xiàn)在以下幾方面:在呼叫中心運(yùn)營服務(wù)中，知識庫是支持座席人員進(jìn)行準(zhǔn)確、高效、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)積累共享知識資淵的重要途徑;隨著呼叫中心的不斷發(fā)展，以及呼叫中心座席人員流失、更新等，呼叫中心對知識庫的要求、依賴程度也越來越高;知識庫系統(tǒng)有助于改變傳統(tǒng)的獲取幫助的工作方式，減少因翻閱書籍、手冊等而浪費(fèi)的寶貴在線時間;呼叫中心的經(jīng)理也應(yīng)該認(rèn)識到知識管理的重要性，不僅僅是提高效率，同時也會降低整個運(yùn)作的成本。
呼叫中心知識庫系統(tǒng)的功能包括:
查詢:座席人員可通過內(nèi)部網(wǎng)站分類查詢業(yè)務(wù)知識，或通過搜索引攀查詢業(yè)務(wù)知識。
自學(xué):座席人員可根據(jù)主管的要求有計(jì)劃的自學(xué)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)了座席人員時間安排的靈活性，降低了培訓(xùn)成本。
考試:座席人員可根據(jù)要求在規(guī)定時間內(nèi)通過某些考試科目，增強(qiáng)了座席人員時間安排的靈活性，降低了考試成本。
反饋:座席人員對公司的業(yè)務(wù)，如政策內(nèi)容、流程規(guī)定、客戶反饋、業(yè)務(wù)知識的編寫形式等提出建議。
知識共享:座席人員在工作中總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、服務(wù)技巧、經(jīng)典案例等可以通過該功能反映給主管，經(jīng)主管審批后可共享給同事。
業(yè)務(wù)更新:將業(yè)務(wù)整理為適當(dāng)形式的文檔，分類更新在內(nèi)部網(wǎng)站上。為保證信息的正確性和規(guī)范性，業(yè)務(wù)知識更新必須遵守有關(guān)規(guī)定。
公告發(fā)布:主管通過該功能向座席人員發(fā)布實(shí)時信息，如業(yè)務(wù)知識的更新、內(nèi)部新聞、新流程、新規(guī)定的發(fā)布等。
培訓(xùn)管理:培訓(xùn)主管可以通過該功能向座席人員提出自學(xué)的課程計(jì)劃，同時設(shè)里相應(yīng)的考試，要求座席人員通過考試的科目和時間。在考試管理中，通過對座席人員考試情況的分析，可以分析出座席人員的業(yè)務(wù)水平以及自學(xué)效果，以此可以作為培訓(xùn)和績效考評的輔助依據(jù)。
反饋管理:反饋管理功能根據(jù)反饋來源可以分為兩種，即建議和數(shù)據(jù)采集。建議:通過系統(tǒng)功能，收集座席人員提出的建議或愈見;數(shù)據(jù)采集:根據(jù)需要，可以對業(yè)務(wù)知識被查詢、瀏覽的情況進(jìn)行收集和分析，如可以采集各種流程被瀏覽的“點(diǎn)擊率”，結(jié)合業(yè)務(wù)量和流程編寫反 |
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