伴隨著呼叫中心的誕生，IVR似乎就相伴而生，從未離開過服務(wù)從業(yè)者的視野，成為電話呼叫中心的一個“標(biāo)配”，也成為千千萬萬顧客客戶體驗之旅的重要一環(huán)。
IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，最初被賦予兩點作用：一是初步甄別客戶的需求，通過不同的按鍵設(shè)置導(dǎo)流客戶需求；二是通過提供自動語音服務(wù)來降低日益增加的人工成本。
呼叫中心的IVR系統(tǒng)能夠支持與客戶之間通過語音進(jìn)行交互，利用智能化語音識別能力，直接了解客戶需求，并對客戶的需求進(jìn)行響應(yīng)，實現(xiàn)智能化分析、語音自由溝通、快速反應(yīng)的目的，方便客戶使用，顯著縮短業(yè)務(wù)咨詢受理時間。
支持全業(yè)務(wù)智能導(dǎo)航，提升自助服務(wù)水平 
提高自動服務(wù)使用率，按鍵式IVR繁瑣、復(fù)雜，用戶難以使用，自助語音服務(wù)呼叫量高度集中在有限業(yè)務(wù)上； 
智能呼叫導(dǎo)航實現(xiàn)菜單扁平化，支持全業(yè)務(wù)，分流人工服務(wù)的壓力，提高自動服務(wù)完成率； 
按鍵式IVR以流程為中心，需用戶適應(yīng)企業(yè)預(yù)設(shè)的語音菜單，而深奧的菜單名稱往往使用戶迷茫呼叫導(dǎo)航真正以客戶為中心，客戶以自然語言表達(dá)需求，智能語音IVR系統(tǒng)自動進(jìn)行識別與理解； 
提高自動服務(wù)直達(dá)率 
按鍵式IVR在用戶具有清晰、明確的需求時，仍需按照固定的菜單提示和步驟進(jìn)行操作，效率低下；智能語音導(dǎo)航直接將用戶路由至所需的業(yè)務(wù)流程，高效便捷，降低自動服務(wù)放棄率： 
在用戶未能將需求完整表達(dá)出來時，智能呼叫導(dǎo)航可向用戶提供可能的選項，引導(dǎo)用戶選擇所需的服務(wù)。
在呼叫中心運營過程中，IVR 自助語音系統(tǒng)的設(shè)計直接影響著客戶體驗與客戶滿意度，客戶心目中的優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)是希望在電話撥通后收聽到的語音視聽效果使人身心愉悅，語音引導(dǎo)路徑簡明扼要，語音內(nèi)容通俗易懂，自助操作直觀方便。因此，一個企業(yè)的呼叫中心在針對IVR 自助語音運營維護(hù)中，應(yīng)充分考慮自身業(yè)務(wù)需求、客戶感知和使用習(xí)慣，從細(xì)節(jié)著手，不斷地進(jìn)行修正，使客戶在體驗的過程中獲得真正有價值的信息。 |
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