海爾熱水器、燃?xì)庠睢⒂蜔煓C(jī)洗保養(yǎng)、維修、一站式服務(wù)
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海爾熱水器、燃?xì)庠睢⒂蜔煓C(jī)清洗保養(yǎng)、維修服務(wù)說(shuō)明：
一、服務(wù)流程規(guī)范
1. 接受任務(wù)與核對(duì)信息：
- 維修員在接到顧客上門(mén)服務(wù)的任務(wù)后，會(huì)先核對(duì)用戶(hù)信息的準(zhǔn)確性，包括家庭住址、顧客姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的日期和型號(hào)、產(chǎn)品故障現(xiàn)狀等。
2. 故障分析與準(zhǔn)備：
- 根據(jù)用戶(hù)提供的信息，分析故障可能性，并判斷故障是否可以維修，是在用戶(hù)家里修還是在公司修。
- 維修員會(huì)根據(jù)情況合理安排時(shí)間，并提前準(zhǔn)備好所需的工具和備件。
3. 聯(lián)系用戶(hù)：
- 在找到維修方法后，維修員會(huì)及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)上門(mén)維修時(shí)間。
4. 上門(mén)服務(wù)：
- 維修工程師會(huì)按時(shí)或提前到達(dá)用戶(hù)家中，敲門(mén)并出示上崗證。
5. 開(kāi)始維修：
- 維修員會(huì)耐心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，迅速診斷故障原因，并出示相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
6. 維修完畢與回訪：
- 維修結(jié)束后，維修員會(huì)征詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度，并贈(zèng)送公司小禮品。之后，客服會(huì)打電話(huà)給用戶(hù)進(jìn)行回訪，確保用戶(hù)得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求
1. 儀容儀表：
- 維修員每天自查儀容儀表，包括發(fā)型、面容、指甲等，確保整潔無(wú)異味。
2. 服務(wù)物資準(zhǔn)備：
- 每天早上對(duì)服務(wù)物資進(jìn)行自查與互查，確保服務(wù)監(jiān)督卡、維修工具、備件等齊全。
3. 車(chē)輛與工具管理：
- 維修車(chē)輛保持清潔，工具、備件等放置有序并有防護(hù)措施。
4. 服務(wù)行為規(guī)范：
- 上門(mén)服務(wù)時(shí)，維修員需遵守“十要十不準(zhǔn)”等行為規(guī)范，如工作作風(fēng)要迅速、言談舉止要文明、服裝鞋帽要整潔等。
5. 服務(wù)細(xì)節(jié)：
- 進(jìn)門(mén)時(shí)，維修員會(huì)進(jìn)行認(rèn)證，穿上鞋套，鋪上墊布，帶上毛巾等，以減少對(duì)用戶(hù)家的影響。
- 服務(wù)過(guò)程中，會(huì)進(jìn)行安全測(cè)電、通電試機(jī)，并向用戶(hù)講解產(chǎn)品常識(shí)和使用常 |
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